El proceso del comprador (Buyer’s Journey)

buyer´s journey

El proceso de ventas inbound exige que el vendedor se transforme en un guía para el comprador a través de su proceso de compra. Este proceso (conocido como buyer’s journey) comprende las actividades y decisiones que toma el comprador desde el momento en que comienza a identificar su necesidad, hasta que realiza la compra. Normalmente, este proceso lo podemos dividir en 3 etapas.

 

¿Cuáles son estas 3 etapas del buyer’s journey?

reconocimiento buyer's journey

Etapa de reconocimiento:

El comprador identifica que tiene un problema o una oportunidad (de ahora en adelante llamaremos a esto “la necesidad” del cliente), la define en sus propios términos y le asigna una prioridad a tomar acciones para solucionar la situación. Dentro de esta etapa es común que el comprador haga una evaluación básica de las implicaciones que esta necesidad tiene; de esta manera considera qué tan grave es seguir sin tomar ninguna acción y qué podría implicar en cambio tomar acciones para resolverla.

Como te puedes imaginar, esta etapa está llena de vacíos de conocimiento para el comprador, que se llenan con prejuicios no siempre acertados.

“yo he oído que la solución de ese problema es muy cara y no vale la pena”

“eso que yo necesito todavía no se lo han inventado, le falta mucho desarrollo”

“mi necesidad x no es tan relevante en mi negocio, y no tiene ningún impacto en mi estado de resultados; sería bonito solucionarla, pero no es una prioridad”

Cada comprador en su medida, realiza una investigación en diferentes medios. Debemos tener claro, que la investigación en este punto, se centra en la necesidad, no en la solución que tú les quieres ofrecer.

consideración buyer's journey

Etapa de consideración:

El comprador ha definido y nombrado claramente su necesidad y se ha determinado a resolver de algún modo. Usualmente, luego de decidir tomar acción sobre una necesidad, el comprador pasa a evaluar las diferentes categorías de soluciones existentes para su problema, antes de evaluar las diferentes marcas u opciones de una categoría que resuelve su problema.

Por ejemplo, si la necesidad de un comprador es perder peso para estar en forma, dentro de su abanico de opciones encontrará: suscribirse a un gimnasio, visitar a un nutricionista, empezar a practicar regularmente un deporte, hacer una dieta diseñada por él mismo tras hacer una investigación en internet.

En esta etapa te conviene investigar las diferentes categorías que tus compradores tienen para resolver la necesidad que tú les resuelves, y la manera en que ellos deciden entre esas categorías.

decisión buyer's journey

Etapa de decisión:

El comprador ha optado por una de las categorías disponibles para solucionar su necesidad. En esta etapa el comprador puede hacer una lista de las diferentes opciones u ofertas que existen dentro de esa categoría y luego de analizar los pros y contras de cada una, elegir la más conveniente para su criterio personal; pero también muchas veces, puede elegir simplemente la primera opción que encuentra. Por eso es importante dentro de la metodología inbound, que tu comprador te encuentre antes de ingresar en la etapa de decisión.

Precisamente en esta etapa es muy importante conocer esos criterios personales que tus compradores usan para decidir entre las diferentes opciones. ¿Cuáles factores son más importantes? ¿Cómo califican a tu solución en esos factores? ¿Cuáles son las diferentes personas involucradas en la decisión y cómo actúa cada una?

En esta etapa es también donde se evalúan los requerimientos que cada solución conlleva. El más evidente a primera vista es la inversión en dinero, pero no es el único. Es posible que tus compradores deban invertir tiempo en comprar y usar tu solución (capacitaciones, esfuerzos) También es probable que deban comprar otras soluciones complementarias, o que deban contratar personal extra para sacarle el mayor provecho a lo que les ofreces. Es probable que también durante esta etapa, los compradores quieran probar la solución antes de comprarla para saber cómo se adapta a ellos en carne propia.

Tener claras las diferentes etapas del proceso de compra de tus diferentes buyer personas es primordial para poder entregarles el contenido adecuado en el momento adecuado. Te recomendamos mapear las diferentes piezas de contenido que produzcas de acuerdo a las diferentes etapas de tu buyer’s journeys.